Vrijeme je za prekid veze s Airbnbom

Objavljeno :

Zajebi Airbnb, rekao sam sebi dok sam čitao jedan od odgovora njihove službe za korisnike. Unatoč posjedovanju dokumentacije da moj domaćin nije imao platio povrat koji su mi pristali dati, Airbnb je odlučio stati na stranu domaćina i nije mi vratio novac. Ovo je bio drugi put u nekoliko mjeseci da sam morao zvati službu za korisnike - i drugi put su stali na stranu domaćina.

Bio je to trenutak kada sam konačno odlučio napustiti Airbnb.

Dopustite mi da objasnim put do ove odluke.

Još 2019. napisao sam članak tzv Je li vrijeme za prekid veze s Airbnbom? Naveo sam brojne probleme vezane uz sigurnost, uslugu i prekomjerni turizam s tvrtkom. Taj je članak nekako došao do glavnog izvršnog direktora Airbnba, Briana Cheskyja, koji je posegnuo za razgovorom sa mnom. Dogovorili smo poziv i, svaka mu čast, slušao me kad sam se upravo iskrcala na Airbnb i istražila sve stvari za koje sam mislila da nisu u redu. Priznao je da tvrtka nije savršena i dao mi je neke uvide u to što Airbnb radi kako bi riješio njihove probleme.

Kad sam prošlog ljeta počeo putovati, odlučio sam ponovno koristiti Airbnb. I dalje sam mislio da ima hrpu neriješenih problema, ali na mjestima gdje su hoteli ograničeni, to je često najbolja i najjeftinija opcija smještaja. (Unatoč mojim problemima sa samom tvrtkom, oni navode neke stvarno sjajne smještaje na web stranici.)

Dok sam bio u području Finger Lakes (vinska regija na sjeveru države NY koja je apsolutno prekrasna), probudio me e-mail od Airbnba u kojem je pisalo da moj prijatelj i ja moramo napustiti naš smještaj odmah i da je moj račun sada zamrznut. Nisam imao pojma što se događa. Domaćin je bio jednako zbunjen situacijom, ali mi je rado dopustio da ostanem dok to ne riješim.

Shvatit ću to kasnije, rekao sam i otišao na kušanje vina. Netko me na Airbnbu nazvao i pitao jesam li već otišao. Ne, ne dok mi ne daš razlog, odgovorio sam.

Nisam se pomaknuo dok mi Airbnb nije rekao što nije u redu, jer smo i domaćin i ja bili sretni. Ali Airbnb mi nije htio reći dok nisam otišao (standardna procedura, rekli su). Bili smo u slijepoj ulici.

Stoga sam primijenio jedino rješenje koje sam se mogao sjetiti: poslao sam CEO-u poruku za pomoć.

Ispostavilo se da im je sustav zbog toga što je moj telefonski broj bio na dva računa, pri automatskom pregledu oba zamrznuo misleći da je riječ o nekoj prevari. I to je pokrenulo e-poštu, koja je, kada nije odgovorila, pokrenula telefonski poziv. Zašto mi to jednostavno nisu mogli reći na telefon? Činilo se čudnim što njihov postupak nije bio da pitaju Hej, možeš li nam to raščistiti, nego da kažu Tvoj račun je zamrznut. Odlazi odmah!

Moj račun je vraćen, ali sam razmišljao: Što da se to dogodilo nekome tko nema broj izvršnog direktora? Zamislite obitelj na odmoru kojoj kažu da moraju otići, ali ne zašto . (Dovraga, jednoj od članica mog tima prije nekoliko godina suspendiran je račun i nikad nije bila obaviještena zašto. Ne žele joj vratiti račun. Jednostavno se probudila jednog dana i rečeno joj je, Oprostite, izvan naše ste platforme .)

Ostavio mi je jako loš okus u ustima.

Premotavanje u rujan. Ja sam u LA-u i pronašao sam jednoroga: Airbnb koji vodi osoba čiji je to bio pravi dom, a ne samo stan kupljen da se vodi kao pseudo hotel (Vidi: prekomjerni turizam ). Dolazim do mjesta i upoznajem domaćina. Stan je bio sasvim u redu: bio je pretrpan, rolete u mojoj sobi bile su polomljene (i nikada nisu popravljene, unatoč obećanju da ću to učiniti), a soba nije imala klima ni grijanje.

Ali, kako god, bilo je to mjesto za spavanje.

Osim što nije.

Druge večeri, u 23:30, pokušavao sam zaspati kad se razgovor domaćina vani pretvorio u dreku. Ona i tip kojeg je zamolila svađali su se. To je trajalo više od 30 minuta dok nisam odlučio spakirati torbe i otići u hotel niz ulicu. Tip je bio dvostruko veći od mene i nisam namjeravala reći nekim strancima da ljubazno zašute kako bih mogla spavati. To bi moglo jako brzo otići na jug, a nisam time riskirao svoju sigurnost.

Poslao sam e-poruku Airbnbu, objasnio što se dogodilo i zatražio povrat novca za preostala noćenja. Javili su mi se, rekli da je voditeljica demantirala moju priču i da sam prvo trebao razgovarati s njom. Žao mi je, oprosti mi što nisam rekao velikom strašnom tipu da sam pokušavao spavati i stišati se.

Rečeno mi je da sam svoje probleme trebala obznaniti u prva 24 sata kako bih imala pravo na pomoć. Airbnb ima pravilo od 24 sata prema kojem, ako postoji problem, još uvijek možete otići s povratom novca. Međutim, nakon 24 sata ne možete. Ovo je silno glupo pravilo. Što ako se nešto dogodi izvan tog prozora, pogotovo ako ostajete dugo? Jesi li samo sjeban? (Pripovjedač: Da, jesi.)

Sada se čini smiješno da predstavnik nije mogao samo pogledati ovu situaciju i reći, OK, to je samo dvjesto dolara, izvoli! jer to nije problem koji se može predvidjeti u prva 24 sata. Ali nisu. A ono što me još više živciralo u vezi s interakcijom su e-poruke koje su slali! Pogledajte ove stvarne e-poruke korisničke službe:

Žao mi je, ali vi ste tvrtka vrijedna 100 milijardi dolara i ne možete zaposliti osoblje koje piše e-poštu koja se može razumjeti? Zaprepašćuje me.

Na kraju se to riješilo jer sam, pogađate, poslala poruku Brianu.

Napokon, prošli sam mjesec unajmio Airbnb u Austinu. Ne samo da nije bilo čisto nego je sve bilo prekriveno dlakama kućnih ljubimaca. Domaćin nije spomenuo da ima kućnog ljubimca u svom popisu; da su oni, ne bih ostao. Između ta dva problema odlučio sam otići. Tako smo se, nakon kraćeg slanja poruka, domaćin i ja dogovorili oko 20% povrata novca.

Osim što nikada nije platila. Čekao sam nekoliko dana da vidim je li novac došao na moju kreditnu karticu. Kad nije, opet sam joj poslao poruku i samo me je utješila.

Stoga sam kontaktirao Airbnb, pokazao im naš razgovor i zatražio pomoć. Rekli su da mi ne mogu pomoći jer ne samo da sam istekao taj period od 24 sata, već i zato što je rezervacija završila. Trebao sam razgovarati s domaćinom, rekli su. Oprostite, ali jesam! Čekao sam samo jer znam da je ponekad potrebno nekoliko dana da se povrat novca pojavi na vašem izvodu.

U redu, ispitat ćemo to, odgovorio je Airbnb.

Stigao je odgovor: domaćin odbija povrat novca, tako da nije bio u njihovoj moći.

Ali pogledaj temu! Već je pristala na to. Daj mi moj novac!

Oprostite, zajebali ste, rekli su (OK, parafraziram, ali to je bila suština).

Kako je ovo jedan riješiti se? Oglasio sam se na Twitteru, Airbnbova korisnička podrška je to vidjela, odjednom je problem eskalirao upravitelju i izdan je povrat novca.

Sva tri incidenta ostavila su loš, loš okus u mojim ustima. Što ako ste redoviti korisnik koji nema plavu kvačicu na društvenim mrežama ili telefonski broj direktora? Kako onda dobiti pomoć? Ne bih trebao koristiti ove opcije da bih dobio dobru korisničku uslugu.

Naravno, VIP osobe cijelo vrijeme imaju poseban tretman kompanija. Ali kako vam mogu preporučiti tvrtku kad znam da ću, ako nešto pođe po zlu, dobiti bolji tretman i da ćete vjerojatno biti zeznuti? Njihova služba za korisnike trebala bi biti ista za sve. Ne bi trebalo zahtijevati da CEO-u šaljete SMS ili se žalite na Twitteru. Politike bi trebale biti jasne, a agenti ovlašteni da pomažu ljudima, bez obzira jesu li blogeri ili samo obitelj iz Des Moinesa.

Želim da Airbnb uspije jer je izvorni koncept još uvijek nevjerojatan. Ali mislim da je vrijeme da prekinem s tim. Zajedno sa svojim prekomjerni turizam problema, njegova služba za korisnike je pseće sranje: nije pouzdana, njena pravila su neprozirna i spremna je izgubiti klijente za nekoliko stotina dolara.

Mislim da bi Airbnb trebao ovlastiti svoje agente da samo rješavaju probleme ispod određene vrijednosti. Vratite kupcu nešto novca, dajte domaćinu upozorenje i svi mogu nastaviti dalje.

Ali oni to ne čine.

Čini se da se Airbnb još uvijek pretvara da je to usluga koja samo povezuje ljude i nije odgovorna za ono što se događa. Poruka koju uvijek iznova šalju je Vi to riješite s domaćinom. Pronalaze načine da izbjegnu uplitanje.

Ali i domaćini su ljudi i ostanite s dovoljno njih i na kraju će nastati problem (jer se ljudi često sukobljavaju). A kad se to dogodi, ne želim tjeskobu ili frustraciju posla s tvrtkom koja će mi samo reći da nemam sreće.

(Možda ćete doći u iskušenje da kažete da sam izuzetak, ali da ste vidjeli moju pristiglu poštu, pomislili biste drugačije. Prepuna je pritužbi i zahtjeva za pomoć da se oni riješe. Dovraga, jednom sam imao čitatelja koji je tražio pomoć jer domaćin joj je uskratio povrat od 7000 dolara, a također je imala dokaz na koji ima pravo i zbog toga je tužila Airbnb na sudu!)

Pa zašto bih htio imati posla s tvrtkom za koju znam da mi zapravo ne čuva leđa?

Ja ne. Zbog toga prekidam s Airbnbom. Radije bih ostani u hotelu gdje znam da ću dobiti dosljednu razinu usluge. Bez iznenađenja, bez kućnih ljubimaca, bez pravila od 24 sata, bez ponoćnih svađa. Nije savršeno, ali je bolje od Airbnba.

Znam da će većina vas nastaviti koristiti Airbnb. I u mnogim dijelovima svijeta oni su često najbolji izbor. Ali budite upozoreni: ako nešto pođe po zlu, ne bih računao na pomoć.

irski turistički vodič

Bilješka : I dalje mi se sviđaju Airbnb iskustva i nisam imao problema s tim dijelom posla.

Rezervirajte svoje putovanje: Logistički savjeti i trikovi

Rezervirajte svoj let
Pronađite jeftini let pomoću Skyscanner . To je moja omiljena tražilica jer pretražuje web-mjesta i avioprijevoznike diljem svijeta tako da uvijek znate da ništa nije ostalo neprevrnuto.

Rezervirajte svoj smještaj
Možete rezervirati svoj hostel kod Hostelworld . Ako želite odsjesti negdje drugdje osim u hostelu, koristite Booking.com jer dosljedno vraća najjeftinije cijene za pansione i hotele.

Ne zaboravite putno osiguranje
Putno osiguranje zaštitit će vas od bolesti, ozljeda, krađe i otkazivanja. To je sveobuhvatna zaštita u slučaju da nešto pođe po zlu. Nikada ne idem na put bez njega jer sam ga morao koristiti mnogo puta u prošlosti. Moje omiljene tvrtke koje nude najbolju uslugu i vrijednost su:

• SafetyWing (najbolje za sve)
• Osiguraj moje putovanje (za one od 70 i više godina)
• Medjet (za dodatno pokriće evakuacije)

Želite putovati besplatno?
Kreditne kartice za putovanja omogućuju vam da zaradite bodove koji se mogu iskoristiti za besplatne letove i smještaj — sve bez ikakvih dodatnih troškova. Provjeri moj vodič za odabir prave kartice i moji trenutni favoriti da biste započeli i vidjeli najnovije najbolje ponude.

Trebate pomoć u pronalaženju aktivnosti za svoje putovanje?
Nabavite svoj vodič je ogromno internetsko tržište na kojem možete pronaći cool pješačke ture, zabavne izlete, karte bez reda, privatne vodiče i još mnogo toga.

Jeste li spremni rezervirati svoje putovanje?
Pogledajte moje stranica resursa za najbolje tvrtke koje možete koristiti kada putujete. Navodim sve koje koristim kada putujem. Najbolji su u klasi i nećete pogriješiti ako ih koristite na svom putovanju.